Scheda Figura Professionale

Scheda Figura Professionale

Assunzioni per qualifica professionale ISTAT corrispondente Vai alla scheda completa in PDF Classificazione Professioni Istat CP2011

Settore Economico Professionale (SEP)	24 - Area comune
Denominazione	Addetto customer care
Classificazione Istat 2011 e collegamento con il sistema informativo Nazionale delle Professioni	4.2.2.4.0 - Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
Descrizione	L’Addetto customer care eroga servizi di assistenza post vendita, gestisce i reclami e rileva la soddisfazione dei clienti, operando tramite una postazione telefonica assistita da computer. La sua attività generalmente si svolge presso i call center e si inserisce all’interno di una modalità di gestione della relazione tra l’azienda produttrice di beni e servizi ed il cliente, al fine di garantire a questi un supporto informativo costante e la soluzione di eventuali reclami dopo l’acquisto, il tutto finalizzato a mantenere una continuità di relazione con il cliente e quindi la sua fidelizzazione verso l’azienda ed i suoi prodotti. I dati rilevati dal servizio di customer care sono una risorsa informativa per conoscere i gusti e le preferenze dei consumatori e vengono utilizzati dalle aziende produttrici per affinare le loro strategie di marketing.
Situazione Tipo Lavoro	Questa figura opera all’interno degli uffici customer care di grandi aziende oppure all’interno di società di servizi specializzate che gestiscono l’assistenza post vendita per conto delle aziende produttrici. La situazione di lavoro tipica è quella del call center, ovvero il luogo dove vengono eseguite o ricevute chiamate telefoniche in numero elevato con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti, vendita, telemarketing, supporto tecnico, help desk ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i clienti. Il contratto di lavoro è di tipo dipendente
Prerequisiti	Aggiornamento del marzo 2021. Il percorso di IVC è attivabile nel rispetto di eventuali integrazioni normative successive alla presente nota.
Percorsi Formativi	Per accedere a questa figura il livello di formazione generalmente richiesto è il diploma e/o specializzazioni nel marketing operativo e customer care. E’ indispensabile una buona capacità di utilizzo del personal computer e delle fondamentali funzioni di registrazione e consultazione di banche dati e software gestionali (Internet e posta elettronica) ed il possesso di ottime capacità comunicative.
ATECO 2007	82.2 ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
Livello EQF	3
NUP	4.2.2.3.2 - Telefonisti e addetti ai call center
Conoscenze riferite alla F.P.	Elementi di amministrazione aziendale Elementi di comunicazione d’impresa Elementi di comunicazione interpersonale Elementi di Customer Relationship Management Elementi di psicologia della comunicazione E-marketing Etica e deontologia della comunicazione Gamma di prodotti/servizi in vendita Marketing operativo Metodologie della ricerca quantitativa Principi di customer care Principi di customer satisfaction Sistema distributivo Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi Tecniche di comunicazione telefonica Tecniche di intervista

ADA

ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze associate alla Figura

Essere in grado di rilevare dati di customer satisfaction (ID=1422)
- Catturare l’attenzione del cliente mediante il contatto telefonico - Convincere il cliente circa l’utilità del partecipare all’intervista telefonica - Formulare quesiti in modo comprensibile - Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base.
Conoscenze	Elementi di psicologia della comunicazione E-marketing Marketing operativo Metodologie della ricerca quantitativa Principi di customer satisfaction Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi Tecniche di intervista
Abilità	Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente Applicare tecniche di analisi dati di Customer satisfaction Applicare tecniche di comunicazione efficace Applicare tecniche di comunicazione telefonica Applicare tecniche di conduzione interviste Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela Utilizzare software gestione attività di call center

Essere in grado di effettuare la gestione telefonica dei reclami (ID=1421)
· Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni; · Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo; · Trasferire tempestivamente tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa; · Monitorare lo sviluppo della pratica di reclamo; · Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate
Conoscenze	Elementi di amministrazione aziendale Elementi di comunicazione d’impresa Elementi di Customer Relationship Management Etica e deontologia della comunicazione Gamma di prodotti/servizi in vendita Tecniche di comunicazione telefonica
Abilità	Applicare procedure di gestione reclami Applicare tecniche di comunicazione efficace Applicare tecniche di comunicazione telefonica Applicare tecniche di marketing operativo Utilizzare software gestionale per assistenza vendita

Essere in grado di erogare servizi telefonici di assistenza post vendita (ID=1420)
· Rispondere alle chiamate telefoniche dei clienti; · Stabilire un contatto telefonico con i clienti; · Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire; · Richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti e servizi; · Fornire risposte congruenti con le esigenze manifestate dal cliente; · Trasferire tempestivamente tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa
Conoscenze	Elementi di comunicazione interpersonale Elementi di Customer Relationship Management Elementi di psicologia della comunicazione Gamma di prodotti/servizi in vendita Marketing operativo Principi di customer care Sistema distributivo
Abilità	Applicare tecniche di analisi andamento vendite Applicare tecniche di analisi di dati di mercato Applicare tecniche di analisi statistica dei dati Utilizzare sistemi di navigazione internet Utilizzare software gestionale per assistenza vendita Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi)